הלקוח שלך לא עזב כי היית יקר.
הוא עזב כי שתקת.

אף אחד לא נוטש בגלל עשר דקות. נוטשים בגלל עשר דקות של שתיקה — כי שתיקה היא החלל שבו הלקוח ממציא לעצמו סיפור. וכשאין לו מידע, הוא ממציא את הגרוע.

שלח הודעה. שתי סימניות אפורות. ועכשיו הוא מנחש:

זו הטעות שחוזרת בכל אוטומציה: מגדירים תפקיד לפי המשימה הכי גלויה שלו, מחליפים אותה במכונה, ורושמים את ההפרש כרווח. מה שלא נכנס להגדרה — פשוט נעלם.

כשאתה עונה ללקוח, אתה לא רק "עונה". אתה מזהה מי הוא. מבין למה הוא פנה דווקא עכשיו. מחליט מה כדאי להגיד ומה לא. ובלי לשים לב — משדר לו איזה סוג של עסק אתה.

בוט שרק עונה יעשה אחד מהחמישה. בטבלה זה ייראה כמו חיסכון. אצל הלקוח זה מרגיש כמו זלזול.

אף אחד לא בוחר ספק כי הוא משוכנע שהוא הכי טוב. בוחרים אותו כי בטוחים שהוא לא יהיה אסון. רוב ההחלטות העסקיות הן לא חיפוש אחר המקסימום — הן הימנעות מהאסון.

אז בוא נדבר על מה שבאמת מדאיג אותך: שמשהו יגיד שטות בשם העסק שלך, ואתה תגלה את זה אחרון.